Menakar Kualitas Pelayanan Publik Aparatur Sipil Negara

Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik yang berisikan tentang pemenuhan kebutuhan seluruh aspek masyarakat, seperti pendidikan, kesehatan, perizinan, dan lain sebagainya secara mudah, cepat, murah (bahkan gratis), keterjangkauan (jarak waktu), terbuka, profesional, kepastian hukum, tepat, kepentingan umum dan partisipatif.

Pelayanan kepada masyarakat sudah menjadi tujuan utama dalam penyelenggaraan administrasi publik. Di Indonesia penyelenggaraan pelayanan publik menjadi isu kebijakan yang semakin strategis karena perbaikan pelayanan publik di negara ini cenderung berjalan di tempat, sedangkan implikasinya sebagaimana diketahui sangat luas karena menyentuh seluruh ruang-ruang kepublikan baik dalam kehidupan ekonomi, sosial, politik, budaya dan lainnya. (Abdul Mahsyar, 2011).

Aparatur Sipil Negara (ASN) merupakan figur sentral dan mengemban peran penting dalam pelayanan publik maupun kegiatan pemerintahan dan pembangunan dalam hal ini, ASN merupakan penyelenggara pemerintahan serta bertanggung jawab terhadap tugas dan fungsi dari Aparatur Sipil Negara dalam memberikan pelayanan publik, tanggung jawab serta peran ASN dari pusat sampai desa diatur dalam Undang-Undang Dasar (UUD) sampai dengan peraturan daerah (PERDA) disesuaikan dengan tugas dan fungsi sesuai dengan kedudukan wilayahnya.

Ombudsman Republik Indonesia sebagai lembaga negara pengawas pelayanan publik sesuai amanah Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI, Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dan Undang-Undang Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003. Ombudsman RI melakukan pengawasan pelayanan publik terhadap dugaan dan potensi mal administrasi yang dilakukan penyelenggaraan negara sebagaimana Pasal 6 dan Pasal 7 Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI, yaitu mengawasi aspek pelayanan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggaraan negara dan pemerintah, termasuk BUMN, BUMD, BHMN, Badan Swasta dan/atau perseorangan yang melaksanakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN/APBD. (ombudsman.go.id, Ratna Sari Dewi, 2020).

Ombudsman Republik Indonesia mengumumkan hasil penilaian Kepatuhan Standar Pelayanan Publik Tahun 2021 pada 24 Kementrian, 15 Lembaga, 34 Provinsi, 98 Kota dan 416 Kabupaten, pada Rabu, 29 Desember 2021. Dari hasil pantauan Ombudsman, di lingkup pemerintah kabupaten, produk yang dinilai pada pemerintah kabupaten yaitu sejumlah 217 produk layanan. Hasilnya menunjukan sebanyak 24,76 persen atau 103 kabupaten berada di zona hijau atau predikat kepatuhan tinggi, sebanyak 54,33 persen atau 226 kabupaten berapa dalam zona kuning dengan predikat kepatuhan sedang, dan sebanyak 20,91 persen atau 87 kabupaten berada dalam zona merah atau predikat kepatuhan rendah. (ombudsman.go.id, Kliping Berita, 2021).

Di lingkup pemerintah kota, menunjukkan bahwa sebanyak 34,69 persen atau 34 kota berada dalam zona hijau atau predikat kepatuhan tinggi, sebanyak 62,24 persen atau 61 kota berada dalam zona kuning dengan dengan predikat kepatuhan sedang, dan sedangkan 3,06 persen atau 3 kota berada dalam zona merah atau predikat kepatuhan rendah. (ombudsman.go.id, Kliping Berita, 2021).

Di lingkup pemerintah provinsi, penilaian kepatuhan menunjukan sebanyak 38,24 persen atau 13 provinsi berada dalam zona hijau atau predikat kepatuhan tinggi, 55,88 persen atau atau sebanyak 19 provinsi berada dalam zona kuning atau predikat kepatuhan sedang, dan 5,88 persen atau 2 provinsi berada dalam zona merah atau predikat kepatuhan rendah. (ombudsman.go.id, Kliping Berita, 2021).

Untuk lingkup kementerian, hasil penilaian terhadap 24 kementerian menunjukkan sebanyak 70,83 persen atau 17 kementerian masuk ke dalam zona kepatuhan tinggi atau zona hijau. Sisanya sebanyak 29,17 persen atau 7 kementerian masuk zona kepatuhan sedang atau zona kuning. (ombudsman.go.id, Kliping Berita, 2021).

Hal yang sama terjadi pada penilaian di lingkup lembaga. Dari hasil penilaian terhadap 15 lembaga atas pemenuhan komponen standar pelayanan menunjuk sebanyak 80 persen atau 12 Lembaga masuk ke dalam zona kepatuhan tinggi atau zona hijau, sisanya sebanyak 20 persen atau 3 lembaga masuk ke dalam zona kepatuhan sedang atau zona kuning. (ombudsman.go.id, Kliping Berita, 2021).

Dilihat dari sisi penyelenggaraannya pelayanan publik yang dilakukan oleh ASN masih memiliki berbagai kelemahan seperti kurang responsive, kurang informatif, kurang accessible, kurang koordinasi, birokratis, kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat, dan inefisiensi. Faktor yang mempengaruhi mengapa pelayanan publik di Indonesia belum maksimal ialah faktor SDM aparatur, organisasi birokrasi, tata laksana, pola pikir, kinerja organisasi, budaya birokrasi, inovasi birokrasi, teknologi informasi, perilaku birokrasi, sistem, strategi pelayanan, kepemimpinan yang transaksional, dan struktur birokrasi.

Pelayanan publik dikatakan baik jika memenuhi asas-asas kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, profesional, partisipatif, persamaan perlakuan/tindak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu, serta kecepatan kemudahan dan keterjakauan. Dengan demikian, jelas bahwa seharusnya pelayanan publik tetap memperhatikan keadilan dan ramah terhadap masyarakat berkebutuhan khusus seperti penyandang disabilitas sebagai salah satu kelompok rentan selain lanjut usia, wanita dan anak-anak.